Teksti ja kuvat: Eija Mikkonen

Chat-oikeusavustaja Eeva-Maija Oikarinen

Oikeusavun chat-palvelu on tarjonnut yleistä oikeudellista neuvontaa lokakuusta lähtien. Palvelussa ei voi saada ratkaisua omaan yksittäiseen asiaansa, mutta siellä voi saada helposti ja nopeasti tiedon, miten eri tilanteissa pitäisi toimia.

– Jos tarvitsee tietoa esimerkiksi siitä, mitä pitäisi tehdä kun edessä on erilaisia perhe- tai perintöoikeudellisia prosesseja, kuten isyyden tunnustaminen, avioero, testamentin tulkinta tai ositus, chat-palvelusta sitä saa kätevästi, Länsi-Uudenmaan johtava julkinen oikeusavustaja ja chat-hankkeen vetäjä Eeva-Maija Oikarinen kertoo.

Oikeusaputoimiston asiakkuus edellyttää varallisuusehtojen täyttymistä ja esteellisyyden tarkistamista, eli sen selvittämistä, ettei vastapuoli ole saman toimiston asiakkaana. Chatissa vierailija esittää kysymyksensä aina anonyymisti, joten oikeusapua siellä ei ole mahdollista saada.

– Chat-palvelussa oikeusavustajan täytyy mieltää, ettei hän voi paneutua asiakkaan ongelmaan. Mutta hän voi sanoa, että nyt tarvitset lainoppinutta avustajaa asiasi hoitamiseen.

Kokeilu lähti hyvin käyntiin

Oikeusavun chat-pilotti käynnistyi 10. lokakuuta 2016. Palvelu on auki arkisin klo 10 – 12. Asiakkaita on riittänyt tasaisesti, viikossa noin 150. Eniten on kysytty perhe- ja perintöasioita koskevia kysymyksiä. Yleisimmin palvelussa on annettu oikeudellista neuvontaa ja oikeusapuohjausta. Osa kävijöistä on ohjattu oikeusavun asiakkaaksi.

Chat-palveluun osallistuu joukko oikeusavustajia ja oikeusapusihteereitä eri puolilta Suomea. Kaikille päiville on nimetty vastuuhenkilöt, mutta jos palvelussa on ruuhkaa, voidaan pyydellä muitakin mukaan. Moni myös käy muiden tehtävien salliessa kurkistamassa, mikä tilanne palvelussa on, vaikka itsellä ei olisikaan päivystysvuoro.

– Meillä chat-ryhmässä on todellinen yhdessä tekemisen meininki. Hanketta on ollut mukava vetää innostuneen loistotiimin avulla.

Oikarinen korostaa, ettei chat-palvelua luotu minkään muun palvelumuodon korvaajaksi vaan täydentäjäksi.

– Minun näkemykseni on, että kansalaisia pitäisi palvella kaikilla niillä keinoilla, mitä käytettävissä on. Palvelun muoto vaihtelee asiakkaan tarpeiden mukaan.

Pilotin aikana puhelinneuvonnan tarve on kuitenkin vähentynyt. Yleisluontoisissa asioissa chatti on asiakkaalle helpompi ja nopeampi, kun ei tarvitse odotella puhelinlinjoilla. Myös oikeusaputoimiston henkilöstölle chat-neuvonta on vähemmän kuormittavaa kuin puhelinneuvonta. Chatissa asia hoituu nopeammin, eikä se edellytä työntekijältä yhtä intensiivistä läsnäoloa. Sillä aikaa kun asiakas kirjoittaa omaa viestiään, voi oikeusavustaja vaikkapa vastata toisen asiakkaan kysymykseen.

Kiitosta niin asiakkailta kuin työntekijöiltäkin

Asiakkailta saatu palaute on ollut Oikarisen mukaan erittäin myönteistä. Myös kokeiluun osallistuneista oikeusavustajista ja oikeusapusihteereistä suurin osa pitää chattia erinomaisena tapana tarjota neuvontapalveluja.

– Oikeusaputoimistossa asiakaskontaktit ovat usein kuormittavia. Ihminen tulee tänne yleensä siinä vaiheessa kun elämä on jo kriisiytynyt. Käsiteltävänä on raskaita asioita, harvemmin meidän puoleemme iloisissa asioissa käännytään. Chat-palvelu tarjoaa kevyempää asiakaspalvelutyötä ja tuo tervetullutta vaihtelua työpäivään.

Chat-asiakaspalvelussa pitkästä työkokemuksesta on hyötyä

Eläkkeelle kevään aikana siirtyvä Oikarinen on tehnyt pitkän uran oikeuslaitoksessa. Hänellä on kokemusta syyttäjän ja tuomarin työstäkin, mutta ihmisten auttamisen mahdollistava oikeusavustajan työ tuntui omimmalta vaihtoehdolta.

– Kun chat-hanketta käynnistettiin, sen vetäjäksi etsittiin nuorta ja innokasta henkilöä. Tarjouduin tehtävään vanhana ja innokkaana.

– Chat-asiakaspalvelu sopii erityisen hyvin eläköityville oikeusavustajille, Oikarinen vakuuttaa.

– Pitkän kokemuksen omaavina heillä on paljon tietoa ja valmiutta asiakaspalveluun, jossa vastaukset on annettava nopeasti ja asiantuntevasti. Oikeusaputoimistoon tulevat jutut ovat usein pitkäkestoisia, eläköityvän ei ehkä ole mielekästä sitoutua enää sellaisiin.

Tavoitteena ennaltaehkäisy

Oikeusaputoimen tavoitteena on tarjota apua mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Jos apua saa ennen asioiden kärjistymistä, voidaan välttyä tuomioistuinkäsittelyltä.

– Chat-palvelu tukee tätä tavoitetta. Voimme kertoa asiakkaalle menettelytavoista, määräajoista ja ennen kaikkea kehottaa heitä menemään viivyttelemättä juristin pakeille. Usein tietämättömyys riittää syyksi siihen, että tilanne pääsee kehittymään pahaksi.

Oikeusministeriö on päättänyt jatkaa kokeilua vuoden 2017 loppuun asti.

– Toivoisin, että tämä jää pysyväksi palveluksi, jos tälle on kysyntää.

Kuvia ei saa käyttää ilman lupaa. Tekstiä lainatessa on mainittava kirjoittajan nimi ja lähde: oikeusministeriön Oikeus.fi:n Arkea&Ajatuksia -sivut www.oikeus.fi/arkeajaajatuksia

 
Julkaistu 20.2.2017