Teksti ja kuvat: Eija Mikkonen

Etäpalvelusta joustavuutta oikeusaputoimistojen palveluihin

Etelä-Savon oikeusaputoimistolla on maantieteellisesti laaja toimialue. Toimipaikat sijaitsevat Savonlinnassa ja Mikkelissä, lisäksi toimisto tarjoaa edunvalvonta- ja oikeusapupalveluja Juvan, Kangasniemen, Mäntyharjun, Puumalan, Rantasalmen ja Sulkavan vastaanottopaikoissa ajanvarauksella tai määrättyinä vastaanottoaikoina. Etäisyydet tuovat omat haasteensa sekä palvelujen saajalle että tarjoajalle. Alkuvuodesta 2014 lähtien välimatkaa on kaventanut etäpalvelun mahdollisuus.

– Päätös lähteä mukaan valtiovarainministeriön Etäpalvelu-pilottihankkeeseen Etelä-Savon maakunnassa tuntui luontevalta Mikkelin ja Savonlinnan oikeusaputoimistojen yhdistyessä, sanoo Etelä-Savon oikeusaputoimiston johtava julkinen oikeusavustaja Juha Kärki.

– Molempiin toimipaikkoihin hankittiin videoneuvottelulaitteet siinä yhteydessä. Aluksi videoneuvottelulaitteita käytettiin toimipaikkojen välisiin palavereihin ja samalla pohdittiin, mitä muita tehtäviä videon välityksellä voisi hoitaa.

– Nyt videoneuvottelusta on tullut rutiinia, yksi tapa hoitaa asiakastilanteita.

Etäpalvelu soveltuu monenlaisten asioiden hoitoon

Etäpalvelumahdollisuutta tarjotaan oikeusaputoimistossa ajanvarauksen yhteydessä. Kaikkia asioita ei voi hoitaa videoteitse, mutta ajanvaraussihteeri tietää milloin etäpalvelu soveltuu asianhoitoon. Hän myös varaa asiakkaalle videoneuvotteluajan kunnan yhteispalvelupisteeseen, oikeusaputoimiston toiseen toimipaikkaan tai toiseen oikeusaputoimistoon. Teknisiä valmiuksia videoneuvottelu ei asiakkaalta vaadi, videoyhteyden ottamisesta vastaa yhteispalvelupisteen palveluneuvoja tai oikeusaputoimiston henkilöstö.

"Puhelinneuvontaan verrattuna videoyhteys on ihmisläheisempi tapa kohdata asiakas."

Etelä-Savon oikeusaputoimistossa etäpalveluna on hoidettu monenlaisia asiakastapaamisia ja osallistuttu oikeudenkäynteihin. Varsin yleistä on, että tulkkauspalvelu saadaan videon välityksellä. Juha Kärki kertoo esimerkin tapauksesta, jossa asiakas tarvitsi oikeusapua valitusasiassa. Kesken asian käsittelyn asiakas muutti Savonlinnasta Hämeenlinnaan, mutta halusi saman avustajan hoitavan asian loppuun asti. Niinpä valituksen kohteena ollutta päätöstä käytiin läpi videon välityksellä, asiakas Hämeenlinnassa, avustaja Savonlinnassa ja tulkki Helsingissä.

– Puhelinneuvontaan verrattuna videoyhteys on ihmisläheisempi tapa kohdata asiakas. Kumpikin osapuoli saa kasvot, mikä lisää molemminpuolista luottamusta asiakastilanteessa. Oleellinen ero asian hoitamisen kannalta on kuitenkin se, että videotapaamisessa pystytään asiakirjoja jakamaan näytöllä dokumenttikameran avulla.

– Esimerkiksi edunvalvoja usein käy laskut läpi päämiehensä kanssa ja videolla se hoituu kätevästi. Jos asiakas asuu vaikkapa hoitolaitoksessa, hän voi osallistua hoitolaitoksen koneelta hoitajansa avustuksella.

Videoneuvottelu säästää rutkasti aikaa

Etelä-Savon oikeusaputoimistossa henkilöstö motivoitiin uuden toimintamallin omaksumiseen yksinkertaisesti kokeilun ja onnistumisen kautta. Kun käytännössä pääsee toteamaan videoneuvottelun hyödyt, kynnys on ylitetty.

– Avustajalle videoneuvottelu antaa mahdollisuuden vähentää merkittävästi virkamatkoihin kuluvaa aikaa.

Kärki kertoo tyypillisen tapauksen vangitsemisasian jatkokäsittelystä oikeudessa. Etelä-Savon käräjäoikeudessa pidetyssä oikeudenkäynnissä läsnä olivat tuomari ja Mikkelissä vangittuna ollut savonlinnalainen, syyttäjä ja avustaja osallistuivat videolla Savonlinnasta käsin. Prosessi kesti kokonaisuudessaan alle tunnin. Jos syyttäjä ja avustaja olisivat matkustaneet Mikkeliin, kummankin työpäivästä nelisen tuntia olisi huvennut matkustamiseen.

– Eräällä avustajalla oli pääkäsittely Kemi-Tornion käräjäoikeudessa. Hän osallistui istuntoon Savonlinnasta videolla. Siinä voidaan puhua jo vuorokausien ajansäästöstä.

Asiakkaat tyytyväisiä etäpalveluun

Tärkeintä tässäkin palvelussa on asiakkaan etu. Asiakas voi säästää sekä ajassa että matkakuluissa, jos kotikunnasta löytyy yhteispalvelupiste tai toinen oikeusaputoimiston toimipiste. Lisäksi vastaanottoajan saaminen on usein helpompaa. Etäpalvelusta saatu asiakaspalaute onkin ollut erittäin positiivista.

– Useimmat asiakkaani ovat alkuun olleet hieman jännittyneitä videoneuvottelussa, mutta vapautuneet neuvottelun edetessä, kun ovat huomanneet, että se onkin ihan toimiva tapa hoitaa asiaa, sanoo julkinen oikeusavustaja Minna Jääskeläinen.

Jääskeläiselle on kertynyt reilut kymmenen etäasiakkuutta; perunkirjoituksia, neuvontapalvelua ja oikeudenkäyntejä.

– Asiakastilanteissa ei teknisiä ongelmia juurikaan ole esiintynyt. Eräässä perunkirjoituksessa videoyhteys katkesi tilaisuuden lopulla. Asia oli kuitenkin saatu jo päätökseen, joten soitin asiakkaalle varmistaakseni, että voimme päättää tilaisuuden siihen.

Esteellisyyskysymykset ovat usein syynä siihen, että avustaja hankitaan toisen paikkakunnan toimistosta, sillä molemmilla osapuolilla ei voi olla avustajaa samasta toimistosta. Asian hoitaminen videolla on silloin asiakkaan etu. Etäpalvelu on kuitenkin aina asiakkaan valinta.

– Etäpalvelua tarjotaan, siihen ei pakoteta. Oma kokemukseni on, että asiakkaat suhtautuvat myönteisesti tähän mahdollisuuteen. Esimerkiksi vanhuksille ja teknologiaan kielteisesti suhtautuville täytyy kuitenkin taata mahdollisuus fyysiseen asiointiin, Jääskeläinen korostaa.

Videoneuvottelu on tulevaisuutta

Oikeuslaitoksen palvelut ylipäätään ovat digitalisoitumassa, esimerkiksi syyttäjä- ja tuomioistuinlaitoksessa käynnissä oleva AIPA-hanke tulee sähköistämään koko oikeusprosessin. Tässä kehityksessä oikeusaputoimistotkin haluavat olla mukana. Kärki ei kuitenkaan usko, että ainakaan lähitulevaisuudessa virtuaalipalvelut tulevat korvaamaan lähipalveluita.

– Tuskinpa koskaan koko asiakaskuntamme tulee siirtymään näihin palveluihin, Kärki arvelee. Etäpalvelu on yksi väline työkalupakissa.

– Uskon, että etäpalvelun käyttö tulee kuitenkin yleistymään. Pilotointivaiheen jälkeen etäpalvelu on tarkoitus valtakunnallistaa. Ja sitten kun kotikäyttöön soveltuva tekninen ratkaisu saadaan valmiiksi, on se varmasti monelle asiakkaalle kaikkein mieluisin tapa saada palvelua.

Kuvia ei saa käyttää ilman lupaa. Tekstiä lainatessa on mainittava kirjoittajan nimi ja lähde: oikeusministeriön Oikeus.fi:n Arkea&Ajatuksia -sivut www.oikeus.fi/arkeajaajatuksia

 
Julkaistu 15.4.2016