Teksti ja kuva: Eija Mikkonen

Täsmäenglantia asiakaspalveluun

Ei tien neuvomista, ei kahvilatilauksen tekoa eikä keskustelua päivän uutisotsikoista. Hallinto-oikeuksien kansliahenkilöstön englannin kurssilla harjoitusdialogien teemat vaihtelevat kirjallisen oikaisuvaatimuksen tekemisestä täytäntöönpanokiellon pyytämiseen.

Oikeusministeriön järjestämällä kielikurssilla kuvassa vasemmalta kurssin opettaja Emilia Lindroos sekä oppilaat Katja Miilumäki, Sirpa Laakso, Sirpa Ylenius, Elina Tukiainen, Kirsi Monkala-Mark, Terttu Ojaluoto, Sini Reunanen, Maj-Lis Rajala ja Satu Korkalainen

– Kurssi on räätälöity juuri niihin tarpeisiin, mitä meidän työssämme esiintyy. Täällä opittu sanasto toistuu vieraskielisissä asiakaskohtaamisissa, kertoo notaari Kirsi Monkala-Mark Kouvolan hallinto-oikeudesta.

– Yleiskielen hallinta ei riitä, täytyy tietää oikeat vastineet meidän asiasanastollemme. Vaikkapa party on varmaankin tuttu sana monelle, harva kuitenkaan tiennee, että juridisessa asiayhteydessä se tarkoittaa osapuolta .

– Ja vaikkei itseltä edellytettäisikään juridisten termien käyttöä, on ymmärrettävä mitä asia koskee, jotta voi ohjata puhujan oikealle taholle, lisää johdon sihteeri Elina Tukiainen korkeimmasta hallinto-oikeudesta.

– Presidentin sihteerinä vastaanotan sähköpostia ja puheluita myös ulkomaisilta yhteistyötahoilta ja verkostoilta.

Toisaalta aina ei asiakaskaan tunne oikeita termejä. Siksi asiakaspalvelussa on oltava valmius selittää juridiset käsitteet ja prosessin eri vaiheet arkikielellä niin, että ne ovat kenen tahansa ymmärrettävissä.

– Kurssin suunnitteluryhmässä kokosimme meidän prosessiemme keskeiset termit ja niiden selitykset materiaaliksi koulutukseen, kertoo toimistosihteeri Sirpa Laakso Hämeenlinnan hallinto-oikeudesta.

– Kun vieraskielisiä asiakkaita käy jopa päivittäin, on englannin kielen taito välttämätön asiakaspalvelussa. Viimeisten neljän vuoden aikana ulkomaalaisten asiakkaiden määrä Kuopion hallinto-oikeudessa on kasvanut, arvioi toimistosihteeri Terttu Ojaluoto.

– Kielikoulutus, ja nimenomaan omaan oikeudenalaan painottuva, tulee tarpeeseen.

Interaktiiviset etäoppijat

Itsenäinen kielen opiskelu ei tänä päivänä tarkoita yksinäistä sanalistojen ja kielioppisääntöjen ulkolukua. Vuorovaikutteisuuden illuusio on mahdollista luoda teknisesti. Promentor Web verkko-oppimisympäristö tuo kielistudion omalle työpisteelle, kotikoneelle tai mihin vain, missä verkkoyhteys toimii.

– Olen tehnyt kielistudioharjoituksia enimmäkseen työpaikalla. Kotona olen lueskellut oppimateriaalia, kertoo Tukiainen.

Verkkokurssilla harjoitellaan puhumista, kirjoittamista, luetunymmärtämistä ja kuullunymmärtämistä. Opiskelija valitsee kielistudiossa keskustelunauhoitteita eri teemoista. Väliin voi itse lukea vuorosanoja, nauhoittaa oman puheen ja kuunnella uudestaan. Ääntämisen harjoittamiseen auttavat nauhalta kuuluvat mallirepliikit. Kirjallisissa tehtävissä virtuaaliopettaja tarkistaa vastaukset ja korjaa virheet saman tien. Testiosiossa pääsee kokeilemaan osaamistaan.

Kurssin harjoitusdialogit ovat aidon tuntuisia, sillä niiden käsikirjoituksesta vastaa hallintotuomioistuinten kansliahenkilöstön edustajista koottu suunnitteluryhmä. Autenttisuuden tunnetta lisäävät lukijaäänet, jotka pyrkivät jäljittelemään eri kieliryhmille luontaisia aksentteja.

– Vaikeaa englanninkielisessä asiakaspalvelutilanteessa on ääntäminen, ymmärretyksi tuleminen puolin ja toisin. Kurssin aikana selvää kohentumista on tapahtunut, huomaa Ojaluoto.

Itsenäisen etäopiskelun lisäksi kolme kuukautta kestävässä koulutusohjelmassa on kokoonnuttu viisi kertaa lähipäiville Helsinkiin.

Monkala-Markin mukaan opetustahti lähiopetuspäivinä on nopea.

– Asiaa on paljon eikä uusiin fraaseihin ja sanontoihin ehdi kunnolla perehtyä päivän aikana. Oppiminen on kuitenkin hyvää, jos tehtäviin ja harjoituksiin ehtii paneutua verkossa.

Vaikka verkko-opiskelu koettiin hauskana ja motivoivana, lähipäivien tärkeyttä korostettiin kurssipalautteessa, kerrotaan oikeushallinto-osaston koulutusyksiköstä. Virtuaalitodellisuus tarvitsee rinnalleen todellista vuorovaikutusta.

Oikeusministeriön koulutusyksikkö tuottaa oikeushallinnon henkilöstökoulutuksena muun muassa räätälöityjä kielikursseja eri henkilöstöryhmille. Vastaava asiakaspalveluenglanninkurssi oikeusavun sihteereille alkoi tammikuussa 2013.

Kuvia ei saa käyttää ilman lupaa. Tekstiä lainatessa on mainittava kirjoittajan nimi ja lähde: oikeusministeriön Oikeus.fi:n Arkea&Ajatuksia -sivut www.oikeus.fi/arkeajaajatuksia

 
Julkaistu 9.1.2013